Как измерить лояльность клиентов

Как измерить лояльность клиентов

Чтобы сохранить клиентов, крайне важно выявить их неудовлетворенность до того момента, как они уйдут к конкурентам.

Собрать обратную связь с одной стороны просто:

- нужно задать всего 2 вопроса.

- клиенты с удовольствием выскажут своё мнение.

- вы узнаете о проблемах, о которых даже не догадывались и увидите свои точки роста.

Но.

- мало кто хочет общаться с клиентами.

- если у тех, кто собирал обратную связь, нет полномочий для изменения бизнес-процессов, то все эти оценки и мнения просто уйдут в стол.

- без регулярности и внимания собственника бизнеса это не работает. Сохраняют клиентов и развиваются только те компании, где собственник вовлечен в процессы адаптации продукта и сервиса под нужды клиентов.


Какие вопросы задавать

Вариант 1

Этим методом пользуется большинство федеральных компаний, основной способ сбора ОС – обзвон клиентов по телефону:

1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям от 1 до 10, где 9 и 10 означает, что Вы всем довольны?

2. Если оценка меньше 8:
– Можете ли нам дать рекомендации, что можно улучшить?

Вариант 2

Так делал наш подрядчик, интернет-агентство, на прошлой работе – раз в полгода нас просили заполнить Гугл-форму:

1. Поставьте, пожалуйста, нам оценку от 1 до 10.

2. Напишите, пожалуйста, комментарий, почему Вы поставили такую оценку?


Как видите, схема одинаковая - оценка по 10-бальной шкале+открытый вопрос.

Чтобы обратная связь была честной желательно, чтобы её получал не тот менеджер, который работает с клиентом. Если такой возможности нет, можно использовать Гугл-формы. Большинство клиентов постесняется сказать в лицо менеджеру: «Я ставлю 3, потому что ты мне нахамил в пятницу и постоянно задерживаешь счета. И лучше бы тебя уволили».

Хотя вряд ли вам кто-то это скажет, даже недовольные клиенты очень любят внимание и чаще ставят высокие оценки. Я обзванивала проблемных клиентов, которым задерживали поставки, чтобы узнать будут ли ещё с нами сотрудничать. И они были так приятно удивлены, что кто-то спросил их мнение, что сказали, что их всё устраивает.

После того, как данные собрали, начинается главное веселье.

Во-первых, можно посчитать индекс лояльности - NPS

Для этого все клиенты распределяются на 3 группы:
- 9-10 - сторонники
- 7-8 - нейтральные
- 0-6 - критики

Доля каждой группы высчитывается в процентах. Далее из доли сторонников вычитают долю критиков - это и будет индекс лояльности.

Если с течением времени NPS растет - значит компания развивается. Если падает - вы рискуете растерять клиентов.

2. Самое важное - обработать негатив и найти пробелы в бизнес-процессах, чтобы изменить их. И это - задача для собственников и топ-менеджмента.

Быстрорастущие компании, например Циан, Всеинструменты каждую неделю проводят собрание руководителей по обратной связи от клиентов.

В заключение, несколько фактов о системе сбора обратной связи компании Всеинструменты, чей NPS в 2019 году составил 87,04%

- Сбор ОС ведётся по 20 каналам (сайт, обзвон, отзывы, карты соцсети, почта директора и т.д.)

- Каждое обращение попадает в CRM-систему и имеет срок решения 24 часа.

- Все обращения классифицируются по 135 типам и попадают в обработку к руководителям подразделений, которые имеют полномочия для решения вопросов.

- Еженедельное обсуждение системных решений по изменению бизнес-процессов с руководителями компании.

- Ежемесячная встреча с собственниками.

- На качественную обработку обращений замотивированы ВСЕ сотрудники.

P. S. Перед тем как написать этот пост, я тоже обзвонила своих клиентов. Так совпало, что получило такое задание на обучающем курсе. Я работала по другому скрипту, вопросы которого мне показались наиглупейшими, но получила таких 3 ценных инстайта, до которых бы не додумалась никогда в жизни.

Если вы еще не опросили своих клиентов - сделайте это.